Patiënten goed ondersteunen bij digitale zorg, ervaringen Maasstad Ziekenhuis en Ziekenhuis Rivierenland

Welke 4 inzichten levert dit artikel je op?

Waarom Ziekenhuis Rivierenland en Maasstad Ziekenhuis een eigen servicepunt inrichtten voor online en fysieke hulp bij digitale zorg.
Wat er nodig is om een servicepunt goed in te richten.
Hoe de ziekenhuizen de bekostiging en bemensing van een eigen servicepunt organiseren.
Hoe patiënten het servicepunt goed weten te vinden.

Om digitale zorg toegankelijk te maken voor iedereen is het van belang dat patiënten weten hoe ze digitale toepassingen kunnen gebruiken. Uit onderzoek van CBS in 2022 blijkt dat bijna 80 procent van de 16- tot 75-jarigen in Nederland digitale basisvaardigheden heeft. Dit betekent dat er ook een groep is die niet digitaal vaardig is of door laaggeletterdheid of anderstaligheid moeite heeft met het gebruik van digitale diensten. Een servicepunt waar patiënten terecht kunnen met vragen, helpt om digitale toepassingen in de gezondheidszorg toegankelijk te maken voor iedereen, ook voor wie niet zo makkelijk meekomt met alle digitale ontwikkelingen.

Ondersteuning bij digitale toepassingen

Steeds meer zorgorganisaties in Nederland richten een servicepunt op. Ook het Maasstad Ziekenhuis in Rotterdam. Al sinds 2001 hebben ze daar de balie Patiëntenvoorlichting waar patiënten met allerlei vragen terechtkunnen. In 2018 werd dat ook de plek om vragen te stellen over digitale diensten. Esther Giesselbach, Organisatieadviseur bij Maasstad Ziekenhuis: “Als je met een digitale dienst gaat werken, is het van belang dat je patiënten ook ondersteuning biedt. Dit begint bij luisteren naar hen. Waar lopen ze tegenaan? Wat hebben ze nodig? Toen we net gestart waren met ons digitale servicepunt liep ik veel rond in het ziekenhuis om patiënten, maar ook medewerkers, te vragen naar hun ervaringen met digitale toepassingen. Zo hoorde ik waar patiënten en medewerkers tegenaan liepen.”

Hulp bieden op afstand kan lastig zijn voor mensen die moeite hebben met digitale toepassingen. ‘’Als een patiënt de telefoon aan zijn oor heeft en tegelijkertijd via de telefoon wordt gevraagd om op een knopje te drukken, werkt dat niet altijd. Dan helpt het als je naast iemand zit en bijvoorbeeld samen een beeldbelgesprek oefent of een digitale vragenlijst invult”, voegt Esther Giesselbach daaraan toe. Het is dus om die reden dat het Rotterdamse ziekenhuis Patiëntenvoorlichting in de centrale hal ook de plek heeft gemaakt om patiënten te ondersteunen bij het gebruik van digitale middelen.

Ook Ziekenhuis Rivierenland in Tiel merkt dat zorgverleners steeds vaker aangeven dat groepen patiënten moeite hebben met het gebruik van digitale toepassingen. Janneke Weiman-Angelino, Programmamanager Innoveren bij Ziekenhuis Rivierenland: “Als je meer zorg digitaal wilt aanbieden, is het belangrijk dat je patiënten ook helpt om hiermee om te gaan. Anderhalf jaar geleden is Ziekenhuis Rivierenland gestart met de Helpdesk Digitale Zorg, en we hebben sinds februari 2023 ook het Digi-Taal Servicepunt.” Bij Ziekenhuis Rivierenland geloven ze in een tweeledige aanpak: ondersteuning online én fysiek. “Voor de één is het prettig om telefonisch, per mail of via de chat geholpen te worden. Een ander kan behoefte hebben aan iemand die meekijkt of wil direct voor of na een afspraak in het ziekenhuis zijn vragen stellen’’, aldus Janneke Weiman-Angelino.

Hoe zorg je voor bemensing?

Voor een servicepunt zijn medewerkers nodig die patiënten uitleg geven en ondersteunen bij het gebruik van digitale diensten. Dit kunnen medewerkers binnen de organisatie zijn, maar bijvoorbeeld ook getrainde vrijwilligers. Maasstad Ziekenhuis heeft twee vaste medewerkers voor Patiëntenvoorlichting. Daarnaast biedt een flexpool van studenten extra ondersteuning. “We evalueren periodiek hoeveel tijd en werk er in de digitale ondersteuning zit, zodat we voor de begroting voor volgend jaar vooruit kunnen kijken naar wat er nodig is”, vertelt Esther Giesselbach.

Ziekenhuis Rivierenland werkt vooralsnog met een vrijwilligerspool. Van maandag tot en met vrijdag werken er twee vrijwilligers per dagdeel van vier uur. ‘’Voordat de vrijwilligers beginnen, worden ze intern getraind voor de digitale toepassingen, maar ook door een extern bureau over bijvoorbeeld laaggeletterdheid. Zo herkennen ze bijvoorbeeld of een patiënt laaggeletterd is of minder digitaal vaardig. De vrijwilligers kunnen ook doorverwijzen naar het Leerhuis of de Bibliotheek voor bijvoorbeeld een cursus op het gebied van digitale vaardigheden te volgen”, licht Janneke Weiman-Angelino toe.

Een toevoeging aan de begroting

De noodzaak voor een digitaal servicepunt bij Ziekenhuis Rivierenland was geen discussiepunt. Janneke Weiman-Angelino: “Je staat met elkaar voor de opdracht om zorg digitaal te leveren. Daar hoort bij dat je alle facetten in kaart brengt die daarbij komen kijken: je zorgverleners instrueren, zorgen dat de middelen er zijn en dat de patiënt er gebruik van kan maken. We spraken met onze Raad van Bestuur en de patiëntenadviesraad en zij ondersteunden ons voorstel voor een digitaal servicepunt.” Zo is er ruimte gemaakt in de begroting van het ziekenhuis om aan de slag te gaan met het servicepunt.

Ook legden ze het voorstel voor aan Stichting Vrienden van Ziekenhuis Rivierenland. Zij hebben budget beschikbaar gesteld voor de fysieke inrichting van het punt, een fijne plek voor de patiënten. Tablets, computers, folders en ander instructiemateriaal heeft de organisatie zelf gefinancierd.

Centraal en zichtbaar

Het Maasstad Ziekenhuis is gestart met de middelen die al beschikbaar waren. Zo is de ondersteuning van patiënten voor bijvoorbeeld BeterDichtbij, thuismonitoring en digitale vragenlijsten, dus ondergebracht bij de balie Patiëntenvoorlichting. Deze balie zit in de centrale hal van het ziekenhuis, waardoor deze zichtbaar en makkelijk bereikbaar is voor patiënten.

Ook bij Ziekenhuis Rivierenland is het Digi-Taal Servicepunt in de centrale hal gevestigd. Het is belangrijk dat het servicepunt goed zichtbaar is en tegelijkertijd moet het ook een veilige omgeving zijn voor patiënten die hun privacy waarborgt. “Hoe passen we het servicepunt zo aan dat patiënten zich veiliger voelen en niet het idee hebben dat iedereen ziet dat ze hulp nodig hebben? Dat is voor ons nog wel een aandachtspunt’’, vertelt Janneke Weiman-Angelino.

Patiëntenvideo over het servicepunt bij het Maasstad Ziekenhuis

Een servicepunt: waar begin je?

Maasstad Ziekenhuis en Ziekenhuis Rivierenland hebben tips voor ziekenhuizen en andere zorginstellingen die een servicepunt willen opzetten. Janneke Weiman-Angelino: “Zorg ervoor dat je Raad van Bestuur of je managementlaag achter het servicepunt staan. Informeer daarna ook andere afdelingen, zodat het een gezamenlijke missie wordt die iedereen ondersteunt. Belangrijk is dat de afdeling Communicatie en ICT intensief betrokken zijn bij het project. Vervolgens inventariseer je wat je in eerste instantie wilt aanbieden en wat op een later moment. Je maakt een langetermijnplan.”

‘’Daarnaast is het belangrijk om je netwerk te gebruiken. Kijk wat er al in de regio is en zoek de samenwerking op. Ga bijvoorbeeld met de bibliotheek praten of met de gemeente. Wat bieden jullie aan? Op die manier zorg je ervoor dat de ondersteuning vanuit verschillende organisaties op elkaar is afgestemd en dat je elkaar versterkt’’, benadrukt Janneke Weiman-Angelino.

En als je eenmaal een servicepunt hebt opgezet, hoe behoud je dan succes? Esther Giesselbach: “Ik vertel overal in het ziekenhuis dat we Patiëntenvoorlichting hebben en blijf dat ook doen. De patiëntenvoorlichters maken daarnaast proactief contact met poliklinieken: ‘Je kunt patiënten met vragen over digitale toepassingen naar Patiëntenvoorlichting in de centrale hal sturen’. Herhalen, herhalen, herhalen, dat is de kunst”, voegt Esther Giesselbach daaraan toe.