5 tips voor persoonlijker beeldbellen in de zorg

Zeker het laatste half jaar gaat het hard met de inzet van beeldbellen in de zorg. Covid-19 heeft voor een stroomversnelling gezorgd en momenteel is vrijwel elke zorgorganisatie hier wel mee bezig. Logisch ook. Persoonlijk contact via video is een prima alternatief voor patiënt gesprekken waarbij fysiek onderzoek niet nodig is. Daarbij sluit het goed aan bij de ‘connected’ samenleving waarin we leven en al heel veel zaken online doen. En beeldbellen maakt  de zorg natuurlijk ook toegankelijker voor mensen die tijdelijk of langdurig minder makkelijk kunnen reizen.

Maar ondanks deze duidelijke voordelen, is niet elke zorgverlener of patiënt direct enthousiast. Zo’n gesprek via een scherm voelt voor sommigen ook wel een beetje afstandelijk en onpersoonlijk. Tel daarbij op de impact die de camera heeft op het gesprek en de uitdagingen die de techniek met zich meebrengt. Dit samen maakt dat beeldbellen niet vanzelfsprekend een gegarandeerd succes is. Zelfs niet in deze Covid-19 periode. Het vraagt tijd en aandacht van elke zorg organisatie om zowel de eigen medewerkers als patiënten aan dit nieuwe kanaal te laten wennen.

Communicatie is mensenwerk, ook digitaal

Bij BeterDichtbij doen we er alles aan om zorg dichterbij te brengen. Dat doen we door het ontwikkelen van een app waarmee eenvoudig en veilig laagdrempelig contact mogelijk is tussen zorgverlener en patiënt. Voor het lezen en sturen van berichten maar ook voor beeldbellen. Maar hoe gebruiksvriendelijk we onze app ook maken, communicatie is en blijft mensenwerk. Juist in de zorg. Het succes van een beeldbelgesprek hangt dan ook grotendeels af van de vaardigheden van de zorgverlener. Bijvoorbeeld de kunst om via video ook echt contact te maken en de patiënt een goed gevoel te geven. Wij vroegen daarom onze partner GoGrapefruit (experts in videogesprekken) hoe je beeldbellen in de zorg nog persoonlijker kan maken. Zij kwamen met de volgende 5 tips die elke zorgverlener eenvoudig gelijk kan toepassen.

Tip 1 | Kom goed in beeld en maak oogcontact

Het eerste wat je eenvoudig kunt doen, is ervoor zorgen dat je goed in beeld komt. Dat klinkt logisch. Maar vaak zien we nog dat de arts of zorgverlener niet duidelijk te zien is, niet in de camera kijkt en daardoor een barrière opwerpt voor een prettig contact. Goed in beeld komen vraagt dat je nadenkt over de plek waar de beeldbel gesprekken gevoerd worden.

Bijvoorbeeld:

• Zet de webcam op ooghoogte zodat de patiënt recht aangekeken kan worden en er eenvoudig oogcontact kan worden gemaakt.
• Plaats een lamp achter de webcam en voorkom tegenlicht. Zo zorg je ervoor dat je duidelijk te zien bent zonder storende schaduwen.
• Zorg dat de achtergrond rustig en passend is bij het gesprek. Dus geen rommelige archiefkast en voorkom dat er collega’s door het beeld wandelen.

Bekijk onderstaande foto. Een voorbeeld van hoe je eigenlijk in beeld zou willen komen tijdens een beeldbelgesprek.

Tip 2 | Neem altijd de tijd voor persoonlijk contact

De werkdruk is vaak hoog in de zorg en dit kan betekenen dat er soms weinig tijd is voor een goed gesprek met de patiënt. Er is dan een neiging om snel ter zake te komen en weinig tijd te besteden aan een connectie. Terwijl die ‘koetjes en kalfjes’ ook in een videogesprek juist bijdragen aan het verkleinen van de afstand en zorgen voor een prettige sfeer. En daarmee ook voor een effectiever gesprek.

Het maken van een persoonlijke connectie hoeft ook niet veel tijd te kosten. Stel bij voorkeur een gerichte vraag over een (waarschijnlijk) positieve ervaring van de ander. ‘Heeft u genoten van het lekkere weer de laatste dagen?’ of ‘Heeft u goed kunnen inloggen’? Hierdoor nodig je iemand uit om eerst over iets leuk te vertellen. Dat is altijd een fijne start van het gesprek, en breekt het ijs. Het is slim om pas daarna door te vragen naar de gezondheid of klachten die de patiënt heeft. Begin je daarmee, dan kan dit de sfeer voor de rest van het gesprek bepalen en van invloed zijn op hoe je boodschap naar de patiënt overkomt.

Tip 3 | Verminder de afstand met je verbale vaardigheden

Het is een feit dat bij beeldbellen meer afstand is en lichaamstaal wat lastiger te herkennen is. Om toch een goed persoonlijk gesprek te voeren, moet je dus iets meer leunen op je verbale communicatie. Dat zijn de vaardigheden die je gebruikt om te bepalen wat je zegt en hoe je iets zegt. Technieken die we vaak onbewust altijd al toepassen in elk gewoon gesprek dat we voeren. Maar voor beeldbellen is het goed dat je er ook echt bewust van bent en gericht verbale vaardigheden gaat toepassen. Twee voorbeelden van handige verbalen technieken voor beeldbellen:

1. Stel open vragen — klinkt logisch, maar we doen het heel weinig. Gesloten vragen zijn vaak handig omdat ze leiden tot korte antwoorden en doelgericht zijn. Maar ze leveren vaak weinig informatie op en zorgen niet echt voor een prettig gesprek. Terwijl met een open vraag je veel informatie over de ander kunt verzamelen.
2. Geef een reflectie — bij een goed consult, is het belangrijk dat de patiënt zich begrepen voelt. Bij een fysiek gesprek doe je dit bijvoorbeeld door instemmend te knikken. Tijdens een beeldbelgesprek gaat dit niet. Een goede methode is dan om op de juiste momenten een reflectie te geven. Een reflectie is een korte samenvatting in je eigen woorden, van iets belangrijks wat de ander je vertelt. Bijvoorbeeld bij iets waar de patiënt blij van wordt of juist angstig voor is. Als je reflectie juist is, voelt iemand zich begrepen. Mocht je interpretatie van de emotie niet juist zijn, dan geeft het de ander de kans dit te corrigeren. Een win-win situatie.

Tip 4 | Voorkom ruis en afleiding

Stel je voor dat je als patiënt in het ziekenhuis een gesprek hebt met een arts en er lopen steeds collega’s de ruimte binnen. Of er komen continu berichtjes binnen op de telefoon van de arts. Als patiënt is die afleiding niet prettig en je zult niet het gevoel hebben dat je een vertrouwelijk gesprek aan het voeren bent. Dat werkt bij een beeldbelgesprek natuurlijk exact hetzelfde.

Probeer dus ook bij een beeldbelgesprek afleiding en ruis te minimaliseren. Ga bij voorkeur in een ruimte zitten waar je niet wordt gestoord. Zorg dat er geen berichtjes of meldingen binnenkomen op je telefoon of computer. Meld ook aan je patiënt dat het gesprek in een afgesloten ruimte wordt gevoerd en er dus privacy is. Dit verlaagt de drempel om meer (vertrouwelijke) informatie te delen en er een echt persoonlijk gesprek van te maken. Juist bij een digitaal gesprek, is het heel belangrijk om dit een keer benoemen, ter geruststelling.

Tip 5 | Oefenen, oefenen, oefenen

Deze laatste tip gaat over oefenen. Oefenen met de techniek, oefenen met een collega, oefenen met een familielid. Want oefenen zorgt ervoor dat je, zonder druk, steeds beter wordt in het voeren van gesprekken via video. En om te leren van fouten, voordat je deze in echte gesprekken met patiënten gaat maken. Hoe realistischer het oefengesprek, hoe groter de impact op het ontwikkelen van je vaardigheden. Steeds vaker zien we organisaties die medewerkers voorzien van oefenscripts en professionele acteurs die de patiënt spelen. Alles om het oefengesprek zo goed mogelijk te krijgen en er maximaal geleerd wordt.

Wellicht vind je het niet plezierig, maar ook het opnemen en terugkijken van die oefengesprekken kan heel nuttig zijn. Jezelf zien en horen op beeld geeft je het perspectief van de patiënt en maakt je attent op zaken die beter kunnen.

Vragen of meer weten? Laat het weten

Dat waren de 5 tips van onze partner GoGrapefruit voor persoonlijker beeldbellen in de zorg. Door hier als zorgorganisatie pro-actief mee aan de slag te gaan weten we zeker dat beeldbelgesprekken nog plezieriger en persoonlijker worden. Zowel voor de zorgverlener als voor de patiënt.

Let op, je kunt als zorgorganisatie pas echt aan de slag met betere vaardigheden voor beeldbellen als de techniek zelf ook helemaal goed is ingeregeld en soepel werkt. Vaak zien we dat hier nog wel een uitdaging ligt voor ziekenhuizen en huisartsenpraktijken. Regelmatig zijn interne (Citrix) systemen of tablets niet up-to-date of is het eigen netwerk te langzaam. Ons advies is om dit eerst echt goed aan te pakken voordat je op grote schaal als organisatie beeldbellen gaat inzetten.

Vind je deze tips interessant, en wil je als ziekenhuis of zorg organisatie graag verder actief aan de slag met beeldbel vaardigheden? Neem dan contact met ons op: info@beterdichtbij.nl en we vertellen je meer over ons aanbod ‘Beeldbellen in de zorg’. Maar je kunt ook even kijken bij de diensten van onze partner GoGrapefruit. Niet voor niks zijn zij de videogesprek experts.