#JZOJP: digitaal contact met patiënten – handige tips voor jouw dagelijkse praktijk
Ons contact met patiënten vindt steeds vaker digitaal plaats. Dat maakt de zorg toegankelijker. Maar hoe communiceer je zorgvuldig en persoonlijk met je patiënten? Hoe houd je het contact warm en tegelijk functioneel? We zetten vijf handige tips voor je op een rij die je direct kunt toepassen in jouw dagelijkse praktijk.
1. Communiceer één boodschap per bericht en houd het bondig
Net als in de spreekkamer kan de informatie die jij deelt met je patiënt een grote impact hebben. Wees daarom als zorgverlener doelbewust in je communicatie. Te veel informatie delen kan – hoe goed bedoeld ook – zorgen voor miscommunicatie.
Probeer lange berichten te voorkomen. Niet iedereen kan informatie makkelijk in zich opnemen, en bovendien leent een app-bericht zich niet goed voor lange teksten. Je kunt in dit geval beter een verwijzing maken naar een handige online video, een webpagina van het ziekenhuis of een makkelijk leesbare PDF meesturen.
2. Wees duidelijk over je reactietermijn, ook in je gedrag
Laat de digitale berichten bij voorkeur binnenkomen op een punt waar altijd bezetting is (bv. de polikliniek). Een groot deel van de berichten kunnen de assistenten beantwoorden en indien nodig doorzetten naar de behandeld zorgverlener. Wees je ervan bewust dat patiënten over het algemeen niet weten hoe de werkprocessen georganiseerd zijn, dus dat hun vraag eerst bij de assistent binnenkomt. Ook voor patiënten is het leren omgaan met de nieuwe manier van communiceren.
Verwachtingsmanagement naar de patiënt is belangrijk. Laat daarom altijd weten welke reactietijd hij of zij kan verwachten. Houd ook vaste momenten op de dag aan om te reageren en behoud zo de rust in het proces van berichten beantwoorden. Het kan voorkomen dat een patiënt veel berichten of lange verhalen stuurt. Leg in dit geval uit dat de BeterDichtbij app bedoeld is voor korte zorg gerelateerde vragen die geen spoed vereisen. Hierover meer in het volgende punt.
3. Bewaar complexe onderwerpen voor een live gesprek
Vraag jezelf af of een bericht sturen de beste manier is om te communiceren, met name bij ingewikkelde zaken. Bepaalde onderwerpen zijn beter te bespreken via (beeld)bellen of een fysieke afspraak. Een bericht van een patiënt via BeterDichtbij, kan ook aanleiding zijn om te (beeld)bellen. Let bijvoorbeeld op ‘cocktailvragen’ (meerdere vragen in één bericht), veel vraagtekens of emoties in het bericht van de patiënt. Dit laat zien dat de patiënt zit met onzekerheid of onduidelijkheid, een goede reden om de telefoon te pakken.
Ons advies is om impactvolle informatie niet via de berichtenfunctionaliteit in BeterDichtbij te communiceren. Hierbij kun je denken aan slecht nieuws gesprekken of een wijziging van de behandeling die veel emoties of vragen kunnen oproepen. Bedenk of je het zelf via een bericht zou willen horen. Vergeet immers niet de kracht van non-verbale communicatie. Twijfel je? Vraag de patiënt zelf wat hij prettig vindt. Waar sommigen het fijn vinden in het ziekenhuis persoonlijk contact te hebben met de arts vinden anderen het prettiger om thuis het nieuws te krijgen, met familie in de buurt.
4. Durf informeel te zijn en voorkom vakjargon
Ook bij digitale communicatie kun je goed kijken waar het nodig is om echt zakelijk te blijven en wanneer een persoonlijke noot zou helpen bij het begrip bij de patiënt. Stuur bijvoorbeeld een kort bericht na een operatie of slechtnieuwsgesprek. Gebruik zinnen als “Hoe gaat het nu met u” of “Hopelijk gaat het vanaf nu beter bij u”. Zo laat je ook op afstand je betrokkenheid zien en geef je patiënten gevoel dat er zorg voor hen is. Daarbij creëer je op deze manier contactmomenten om tussentijds te horen hoe het met de patiënt gaat.
5. Ten slotte: 3 tips die een groot verschil maken
- Maak je eigen bibliotheek met standaardberichten aan. Bedenk welke informatie of advies je regelmatig geeft aan patiënten. Zo bespaar je tijd in het beantwoorden van berichten!
- Begin een bericht altijd met een hoofdletter, een aanhef (‘Beste mevrouw….’) en sluit af met een naam en functie. Sluit af met de naam van de polikliniek als je als assistent of baliemedewerker werkt. Gebruik geen afkortingen, geen smileys en geen straattaal.
- Wil je herhaaldelijk een bericht sturen ter reminder (bv. herinnering voor het wekelijkse insturen van bloedsuikerwaarden voor de poli diabetes)? Geef aan dat het om een herinnering gaat in het bericht zelf en of een reactie van de patiënt wel of juist niet gewenst is.
“Beste [patiëntnaam] , denkt u aan het insturen van uw meetgegevens vandaag?
Dank u wel. Dit is een bericht ter herinnering. U hoeft niet op dit bericht te antwoorden. Met vriendelijke groet, [naam]”
Als je enkele weken bezig bent, is het goed om eens te kijken hoe de communicatie gaat. Zijn er nog verbeteringen door te voeren? Waar zou je het zelf slimmer willen doen of wat wil je als collega’s samen nog meer gaan doen via digitale communicatie? Je zult zien dat je steeds meer handige mogelijkheden ontdekt. Zo blijven we samen sterk en maken we samen ook digitale communicatie steeds beter! #daargaanwevoor