Echte revoluties komen van buiten, ook in de zorg

Deze blog is eerder verschenen op Skipr

Perspectief

Zorg verlenen én zorg ontvangen is mensenwerk. Het is op het moment dat we het meest kwetsbaar zijn dat we ons overleveren aan iemand (een zorgverlener) die op basis van de juiste kennis, ervaring en inschattingen ons weer op het juiste pad zet. Om dat pad, en de persoonlijke dialoog die daar bij hoort, te combineren met hoogwaardige technologische innovaties, vraagt nogal wat van zorgverlener en zorggebruiker. De vraag is dus inderdaad of we onze gezondheid en welzijn willen overleveren aan nieuwe, soms inderdaad nog amper bewezen, technologie.

Er is echter een aspect van zorg dat we nog wel eens over het hoofd lijken te zien, zowel vanuit het perspectief van zorgverlener als dat van zorggebruiker. Beiden vervullen in het dagelijks leven, naast arts, verpleegkundige, POH’er of patiënt, namelijk nog een andere rol. Die van consument. In ons leven als consument zijn we gewend dat digitale technologie een belangrijke rol speelt in allerlei aspecten van ons leven. Maar altijd zonder dat de technologie afdoet aan de interactie met echte mensen. Sterker: in ons dagelijks leven zien we dat digitale technologie en het succes ervan vaak begint bij het versterken van de menselijke relatie. Denk aan WhatsApp, en natuurlijk andere sociale media.

Menselijk contact

Zo vinden we het heel normaal om een hypotheekgesprek te voeren met een echte hypotheekadviseur, en zullen weinigen willen dat een AI-mechanisme daar op basis van onze financiële historie over besluit. En vrijwel allemaal willen we een auto van een echt persoon kopen en er even in rijden; niemand wil dat de auto automatisch voor ons gekozen wordt op basis van onze rijstijl en maandelijks kilometrage. En als we een moeilijke vraag hebben, of eentje met veel nuances, zijn we bij veel organisaties nog door echte mensen geholpen worden.

Tegelijkertijd, wanneer je een vraag hebt over je telefoonrekening of een geleverd product of je gegevens wilt wijzigen, verbaast het maar weinig mensen dat je initieel geholpen wordt door een chatbot. En vrijwel iedereen beseft ook dat, wanneer je je favoriete bank-app opent en je saldo checkt, dat er dan geen medewerker bij je bank naar een kast rent om je bankrekening te controleren en het saldo in de bank app naar jou terug te sturen.

Deze voorbeelden klinken misschien overdreven, maar dit gebeurt in de zorg wel. Wanneer je 10 keer belt om te vragen wanneer je een afspraak hebt, zal er 10 keer in een systeem gecontroleerd worden wanneer die afspraak is. En wanneer je een eenvoudige telefonische vraag hebt over je behandeling, sta je net zo lang in de wacht als degene met een hele lijst aan complexe vragen. En zo zijn er veel, heel veel voorbeelden waarbij we nog niet echt optimaal gebruik maken van digitalisering van veelgebruikte functies. Terwijl dat wel zou kunnen zorgen voor (bijvoorbeeld) betere service, betere logistiek en dat er tijd overblijft voor het echt menselijke gesprek over de werkelijke zaken.

Digitale zorg

We zoeken het bij e-health en digitale services in de zorg vaak teveel in de diepte. In specifieke, zeer inhoudelijke thema’s, met veel en complexe variabelen en weinig tot beperkt gebruik of schaal. En dan duurt een revolutie heel lang, of lijkt zelfs uit te blijven. Weinig schaal leidt tot weinig effect, leidt tot beperkte groei, leidt tot minder enthousiasme, leidt tot nog minder schaal, etc. Revoluties komen niet door alleen naar binnen te kijken in een sector, maar door ook naar buiten te kijken. Door te leren van buiten, van andere sectoren en vooral gedrag en behoefte van mensen.

De echte winst van digitale zorg, van het daadwerkelijk creëren van een (blijvende) verandering ten gunste van zorgverleners en patiënten, zit niet per se in het vereenvoudigen van hun complexe inhoudelijke taken. Daarvoor is veel technologie eenvoudigweg nog niet genoeg voor ontwikkeld, nog niet stabiel genoeg of nog niet beschikbaar.

De echte winst zit in het inzetten van laagdrempelige en aantrekkelijke oplossingen voor veelvoorkomende blokkades in het huidige systeem, blokkades die zorgverlener én patiënt beiden liever kwijt zijn. Denk aan het voorkomen van afgezegde of verplaatste afspraken door duidelijke, gepersonaliseerde herinneringen. Het aanbieden van persoonlijke digitale informatie op maat op het juiste moment in plaats van op papier op het verkeerde moment. Of aan het aanbieden van e-consulten via beeld of chat, om te voorkomen dat twee personen tegelijkertijd op dezelfde plaats moeten zijn.

Zo voorkom je veel telefoontjes, afgezegde afspraken of operaties, slecht geïnformeerde patiënten of hun familie en (ook) onnodig volle parkeerplaatsen. Zo kun je meer zorg leveren (ook thuis), met minder personeel. En dat enkel en alleen door ervaringen te gebruiken die we allemaal al dagelijks hebben met het serviceniveau van allerlei diensten en aanbieders in andere sectoren. Door die ervaringen te vertalen naar de wereld waarin die gebruiker een zorgverlener of patiënt is.

Aandacht, ook in 2020

Dat is geen grote revolutie in termen van technologie. Maar wel de kleine revolutie die kan helpen om, van buiten naar binnen, wél het effect te hebben wat we met elkaar zoeken. Dat we, door het leren van de buitenwereld, minder tijd kwijt zijn met de kleine dagelijkse administratieve zaken en kleine vragen en grote irritaties. Waardoor we in de zorg meer tijd krijgen voor wat wél nodig is; menselijke aandacht.

Ik hoop dat het ons lukt om de mantra’s van 2019 los laten, zodat we in 2020 kunnen gaan voor die kleine revolutie met grote impact.