“Digitale zorg vraagt om gedragsverandering”
Hoe halen we als organisatie alles uit de kansen met digitale zorg? Met die vraag houdt Lieke Stokkers, consultant en projectmanager bij BeterDichtbij, zich bezig. Ze is daarom bijna elke dag te vinden in een van de ziekenhuizen en zorgorganisaties die BeterDichtbij inzetten. De rol van techniek bij succesvolle implementaties is eigenlijk maar klein, vertelt Lieke. “Waarom doen mensen wat ze doen? Dat is een vraag die me altijd al heeft gefascineerd. En ook in mijn werk is dat de belangrijkste vraag.”
Wat zijn de uitdagingen met digitale zorg die jij veel tegenkomt in je werk?
“Je ziet dat zorgverleners in organisaties, van poli-assistent tot verpleegkundige tot arts, nu allemaal te maken hebben met digitale zorg. Zij lopen tegen vragen aan als: hoe werken we hierin samen, wie pakt welke rol, en wat betekent dit voor mijn werk nu en in de toekomst? Tegelijkertijd vraagt digitale zorg echt wat anders van zorgmanagers en teamleiders, want hoe nemen ze dit mee in hun aansturing en hoe signaleren ze digitale onzekerheid bijvoorbeeld? En op organisatieniveau zie ik dat veel organisaties momenteel bezig zijn met hoe digitale zorg duurzaam te borgen, inclusief digitale strategie en belangrijkste randvoorwaarden.”
Wat is jouw rol hierbij, hoe ondersteun je organisaties bij deze uitdagingen?
“Het vertrekpunt is steeds verschillend, maar de sleutel naar succes is om zorgverleners vanaf het begin bij de inzet van digitale zorg te betrekken. Doe het samen, is mijn advies. Soms ben ik bij een ziekenhuis betrokken vanaf de allereerste start, en is het beginpunt dus ook het gesprek met zorgverleners. Waar lopen zij tegenaan in contact met patiënten, welke digitale diensten zetten ze eventueel meer in, en hoe kan digitaal contact het werk makkelijker en leuker maken? Het kan ook zijn dat een organisatie onze hulp vraagt omdat de inzet van digitaal contact bijvoorbeeld stagneert, bijvoorbeeld via de SET-subsidie. Dan is ook het eerst wat ik doe, de afdelingen bezoeken om te luisteren en kijken. Dat levert zoveel op, je ziet waar de eventuele weerstand zit of waar het aan kennis en ondersteuning ontbreekt. Dat is voor mijn werk cruciaal om te weten, maar het zijn voor mijn opdrachtgevers – veelal programmamanagers en innovatiemanagers – ook heel waardevolle inzichten.”
Kun je eens een voorbeeld geven?
“Laatst gaf ik een workshop aan een vakgroep kindergeneeskunde. Het was een heel enthousiaste groep zorgverleners die graag verder aan de slag wilden met digitale zorg. Maar ook met enige terughoudendheid, want zouden patiënten dan niet heel veel vragen gaan stellen? We hebben samen de reis van hun patiënten in kaart gebracht, inclusief de momenten waarop ze informatie delen met hun patiënten. Wat bleek: veel informatie werd al voor een eerste consult gestuurd, waardoor ouders overladen werden met informatie.” Bovendien op een moment dat mensen natuurlijk vaak veel emoties ervaren omdat hun kind naar het ziekenhuis wordt doorverwezen.”
“Samen zijn we gaan kijken welke informatie op welk moment gegeven kon worden rondom contactmomenten, en welke kanaal daar het best bij past: digitaal, fysiek of eventueel telefonisch. Een van de zorgverleners zei na afloop tegen me: ‘Ik zie nu pas hoeveel informatie wij onze patiënten geven voordat die ons zien. Logisch dat iemand dan later veel vragen heeft; het is overweldigend om zoveel informatie te moeten verwerken terwijl jij of jouw kind ziek is.’”
Je zegt dus eigenlijk over digitale zorg: het gaat niet om techniek, maar om kennis en inzicht
“Inderdaad. Als je wil dat digitale diensten blijvend gebruikt worden, is het cruciaal dat zorgverleners zien welke waarde het heeft. Ze hebben kennis en inzicht over digitale zorg nodig om hun gewoonten om te zetten naar een ander manier van werken. Er komt veel op ze af, de druk op de zorg is hoog. Digitale zorg moet hen ook wat opleveren. Tegelijk kan het ook vragen of onzekerheid oproepen. Ondersteunen van de zorgverleners is dus cruciaal als je hen mee wilt nemen in de digitale transformatie. Zorgverleners zijn in de zorg gegaan om mensen te helpen, niet om met techniek of de computer bezig te zijn.”
“Uiteindelijk is dit verandermanagement, want het gaat over gedragsverandering. Ik vind dat soort termen niet zo interessant, bekijk het zelf graag nuchter. Wees eerlijk tegen elkaar, vertel wat je bezighoudt. En leer van elkaar, als afdelingen en organisaties sta je voor veel dezelfde vragen. Daar ligt echt nog een belangrijke kans. En daar probeer ik de verbindingen te maken waar ik kan, want met zo’n 42 aan BeterDichtbij deelnemende organisaties is er al zoveel ervaring en kennis opgebouwd. En tegelijkertijd hebben verschillende organisaties in de zorg visie en kennis al heel sterk samengebracht, zoals de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen (NVZ) met het Praktijkplan beeldbellen, of de Vliegwielcoalitie van de Patiëntenfederatie Nederland met o.a. de Handreiking Patiëntondersteuning.”
Waardevol. Hoe kijk je zelf naar de toekomst van digitale zorg?
“Ik ben altijd gefascineerd geweest door gedrag: wat drijft mensen en waarom willen ze soms niet veranderen? Die vragen zijn belangrijk en blijven de komende tijd ook relevant. Want de techniek is beschikbaar, en digitale zorg gaat niet meer weg. Digitale zorg vraagt om gedragsverandering van onze gehele maatschappij, zodat de term “digitale zorg” verdwijnt en onderdeel wordt van onze zorgverlening in Nederland. Eerst maar eens in stappen naar meer digitale zorg, dat is al een belangrijke uitdaging in de komende jaren. Ik vind het heel mooi dat ik daar een rol in kan spelen.”
Over Lieke Stokkers
Lieke startte in 2019 bij BeterDichtbij, vanuit het talentenprogramma Talent for Care. Ze leerde de ziekenhuissector goed kennen in haar eerdere rol bij het Elisabeth Tweesteden Ziekenhuis, afdeling Chirurgie, en werkte ook aan een digitaliseringsproject bij de Koninklijke Auris Groep. Vanuit belangstelling voor gedrag, communicatie en gezondheidszorg studeerde ze Communicatiewetenschap en Medische Sociologie aan de Universiteit Twente en Rijksuniversiteit Groningen. Ze woont in het centrum van Den Bosch en is in haar vrije tijd creatief in de weer met glas in lood.