“Dit wil ik echt niet als specialist!” “Tot ik de kracht van digitale services in de zorg ontdekte”
Toen ik laatst met een vakgroep sprak over het gebruik van BeterDichtbij en wij het hadden over de kracht van het asynchroon berichtenverkeer, zag ik één van de artsen aarzelend reageren. Ze gaf aan dat ze bang was voor “spammen” met heel veel berichten door patiënten. Het overleg was digitaal en ik zag daardoor mijn eigen non-verbale reactie met een grote glimlach in beeld, want dit is een vaker voorkomende angst bij een vakgroep die nieuw start met BeterDichtbij.
Onbekend maakt onbemind
Uit ervaring met inmiddels meer dan 400 afdelingen in zo’n 35 ziekenhuizen blijkt dat patiënten zich over het algemeen heel goed bewust zijn van de professionele relatie met hun zorgverlener. Ook blijkt dat de digitale berichten die over en weer gestuurd worden goed beheersbaar zijn in het proces en qua inhoud zeer waardevol zijn voor zowel patiënt als zorgverlener.
Toch maakte de mogelijke bezwaren van deze arts mij nieuwsgierig naar de ervaringen van een specialist die al langere tijd werkt met meerdere digitale diensten en welke tips hij heeft voor andere vakgroepen en collega specialisten die nog gaan starten. Hiervoor zocht ik contact met Erik Kapteijns, longarts in het Rode Kruis Ziekenhuis en stelde hem de volgende vragen;
Er zijn verschillende aanleidingen om te starten met digitale services in een ziekenhuis, vanuit een programma als ‘De juiste Zorg op de Juiste plek’, vanuit patiënten-perspectief of topdown vanuit het management. Uit onze ervaring blijkt dat het succesvol implementeren van digitale services nauw samenhangt met de visie van de eigen organisatie. Hoe is dat in het Rode Kruis Ziekenhuis gegaan?
“Eerlijk gezegd was ik als Longarts niet meteen een voorstander. Wij kregen tijdens een kernstaf presentatie van een zorgmanager te horen dat er gestart ging worden met BeterDichtbij. Ik zag zelf geen noodzaak in nog meer communiceren met mijn patiënten. Het ging immers prima zo. Mijn eerste gedachte was dan ook, “dit wil ik echt niet als specialist”, maar uiteindelijk zijn we toch gestart. In het begin klein met het uitnodigen van de eerste patiënten en door hun de gelegenheid te geven vragen te stellen aan hun zorgverlener. Dit heeft ons geholpen om te wennen aan een andere manier van communiceren”.
# Tip 1 Begin klein, geef jezelf en de patiënt tijd om te wennen.
Gaandeweg zagen we in onze vakgroep steeds meer de mogelijkheden en kansen van BeterDichtbij. We kregen van patiënten waardevolle vragen en informatie binnen via het platform op basis waarvan we het behandelbeleid eerder konden aanpassen. We begonnen ook steeds meer zelf actief te communiceren via BeterDichtbij. Door het digitaal versturen van informatie (filmpjes, website links, uitslagen, toelichting) krijgt de patiënt de kans en de tijd om het rustig in zijn/haar eigen omgeving tot zich te nemen en hier eventueel vragen over te stellen.
Naast BeterDichtbij werken wij ook met de partij Luscii, waarmee patiënten zelf op gezette tijden hun thuismetingen door kunnen geven. Door de begeleiding op afstand ontstaat meer grip op de ziekte, veel meer flexibiliteit en wordt de zelfredzaamheid groter. BeterDichtbij en Luscii hebben een goede aansluiting op elkaar als digitale services. Door beide te gebruiken bundelen wij de kracht van beide systemen en is de meerwaarde aanzienlijk.
Minder telefoontjes
Er kan veel meer digitaal dan je vooraf denkt. Sinds de inzet van digitale services ervaren wij minder telefoontjes naar het secretariaat. Minder herhaalbezoeken en minder telefonische consulten. Dankzij o.a. de handige standaard berichtenfunctionaliteit zijn vragen die binnenkomen vele malen sneller beantwoord dan een telefoontje. Dit effect ga je pas echt merken als je kritisch gekeken hebt naar je eigen werkproces. Kijk goed naar je zorgpad en op welk moment je contact hebt met patiënten en via welk communicatiekanaal. Probeer te anticiperen in plaats van te reageren. Dus stuur een (standaard)bericht na een aantal dagen behandeling, in plaats van te wachten op een vraag of reactie van een patiënt. Je kunt ook een patiënt een bericht sturen in plaats van terug te bellen. Er kan veel meer digitaal dan je vooraf denkt! Patiënten reageren er erg goed op. Wij bieden BeterDichtbij aan al onze patiënten aan. Ongeacht leeftijd, we ervaren dat iedere patiënt hiermee kan omgaan en belangrijk voor zorgverleners: digitale contacten zijn ook declarabel.
# Tip 2 geef digitale services een vaste plek. Dit leidt tot meerwaarde voor patiënt, zorgverlener en kwaliteit van zorg.
De aanleiding dat ik je benaderde was de reactie van de specialist die terughoudend is door mogelijk teveel berichten vanuit de patiënt. Herken je dit?
Wij waren hier in het begin ook bang voor, maar in de praktijk maakt de patiënt nauwelijks misbruik van de korte lijn. Vragen zijn bij ons bijna altijd medisch georiënteerd en komen rechtstreeks binnen bij de longarts of specialistische verpleegkundigen. Wij ervaren dat doordat patiënten eerst moeten nadenken over hun vraag en dit moeten intoetsen er een bepaalde filtering ontstaat. Bij mensen die we eerst vrijwel wekelijks moesten bellen, zien we nu dat berichten via BeterDichtbij minder zijn, duidelijker geformuleerd met een heldere zorgvraag.
Soms heb je een uitzondering met een zeer fanatieke patiënt, maar die krijgt de secretaresse nu ook aan de gewone telefoon. Via een bericht is dan zelfs prettiger en sneller afgehandeld waarbij de patiënt aangeeft meer tevreden te zijn.
Hogere patiënttevredenheid
Inmiddels zijn digitale services volledig geïntegreerd in onze werkprocessen. Patiënten komen alleen nog maar in het ziekenhuis als het echt nodig is. We ervaren een hogere patiënttevredenheid en als het thuis toch even minder gaat, weten we dat razendsnel en kunnen we dus eerder door monitoring op afstand ingrijpen. Hierdoor voelen patiënten zich veiliger, wordt hun zelfredzaamheid groter waardoor ze zelf sneller ingrijpen en ze zich fysiek beter voelen. Met name bij onze COPD patiënten ontstaat er door deze ontwikkeling weer ruimte voor sociale activiteiten. Mensen krijgen soms letterlijk hun leven weer terug”.
Voor mij als specialist is het veel minder werk dan ik vooraf verwachte. Sterker nog ik kan mijn tijd veel beter indelen doordat je niet direct hoeft te reageren, dat is een groot voordeel t.o.v. de gewone telefoon en ervaar dat ik een hogere kwaliteit van zorg kan leveren aan mijn patiënten.’
# Tip 3 Maak digitale services een vast onderdeel van de poli.
Dat klinkt allemaal veel belovend voor andere vakgroepen. In de afgelopen jaren heb je vast ook veel geleerd. Wat was bijvoorbeeld jullie valkuil? Was er bijvoorbeeld een moment waarop je twijfelde over de inzet of wat zou je terugkijkend nu anders hebben gedaan?
“Goede vraag, Zoals al eerder vermeld begin eerst klein en zonder al te veel verwachtingen, doe ervaring op. Maar probeer redelijk snel daarnaar goed te formuleren wat je wel en niet gaat doen. Wij hebben te lang individueel invulling gegeven aan hoe ermee om te gaan. Indien we dan voor elkaar waarnemen gaf een collega wel eens het antwoord “hiervoor is deze app niet” terwijl ik deze wel zo gebruikte. Advies aan een andere vakgroep? Start sneller met standaardberichten en het implementeren van instructiefilmpjes etc. Wij hebben relatief lang gewacht met het toevoegen van extra opties en daardoor niet direct de kracht van digitale services gezien. Er kan heel veel, ga na een trial periode samen om tafel zitten bepaal gezamenlijk wat te doen en op welke wijze daar te komen!”
# Tip 4 Doe het samen; wees eerlijk naar elkaar over wat wel en niet werkt.
De ervaringen en tips van Erik Kapteijns zijn heel herkenbaar. Gedeeltelijk staan deze ook beschreven in de BeterDichtbij whitepaper ‘Succesvol implementeren van digitale services’.
Uiteraard is digitaal contact op veel plekken in het begin nog nieuw en spannend. Het helpt als je dan een collega hebt die zo nu en dan vraagt hoe het gaat en je verder op weg helpt. Niet iedereen in een ziekenhuis is altijd even digitaal vaardig. Dit wordt in de praktijk nog vaak onderschat doordat bijna iedereen privé wel makkelijk social media en/of whatsapp gebruikt. Recent volgde ik het webinar van het ECP platvorm voor de informatiesamenleving. Hier werd gepresenteerd dat bv. 20% van de zorgmedewerkers in de VVT digitaal starter is (bij 55 +ers is dit 25%). Een digistarter is vaak onzeker met nieuwe digitale services en dit vertraagt de adoptie van digitale innovaties in de zorg. Het is belangrijk daar oog voor te hebben, eerlijk in te zijn naar elkaar en te zorgen dat hier goede begeleiding voor is. Maak indien mogelijk als organisatie intern gebruik van digicoaches. Dat helpt niet alleen bij het succesvol implementeren van een innovatie, de wijziging in de manier van werken maar draagt ook bij aan de kwaliteit van zorg. Want uit hetzelfde onderzoek blijkt ook dat er meer behandel- en/of begeleidingstijd is dankzij sneller werken met een computer, zorgverleners meer betrokken zijn bij de organisatie (o.a. lezen van het eigen intranet) en patiënten zo meer regie krijgen. Bron: https://www.coalitiedigivaardigindezorg.nl/wp-content/uploads/2020/06/Rapport_Digivaardig_NutNoodzaak_def-def.pdf
#Tip 5 Zorg voor goede ondersteuning intern bij digitale vaardigheden
Erik, tenslotte, twee jaar geleden zei jij “Dit wil ik echt niet als specialist” en intussen ben je een echte ambassadeur. Wat zijn nu je volgende plannen?
Op kort termijn willen wij graag verder met het versturen van geautomatiseerde berichten. Hierbij kun je denken aan handige afspraak reminders, maar ook aan instructies ter voorbereiding op een bronchoscopie en goede nazorg. Daardoor ontvangt bijvoorbeeld een patiënt die een bronchoscopie krijgt op gezette tijden automatisch verdere instructie ter voorbereiding en nazorg op de behandeling. Dit willen wij graag voor al onze afspraken organiseren.
Daarnaast is ons RKZ Slaapcentrum onlangs verhuist naar een andere locatie. Met behulp van BeterDichtbij benutten we dit moment en gaan we de patiënten-communicatie geheel papiervrij en digitaal laten verlopen!
Uit mijn gesprek met Erik blijkt dat ook hij als specialist in het begin niet direct de voordelen zag van digitale services. Intussen zijn hij en zijn team het gemak vol gaan ervaren. Hopelijk gaan in 2021 nog meer zorgverleners en patiënten ervaren hoe waardevol digitaal contact en zorg op afstand kan zijn. Vanuit BeterDichtbij dragen we hier graag ons steentje aan bij. Hulp nodig? Laat het ons weten!