Extra service voor patiënten
Persoonlijk, verbindend en ondernemend zijn de kernwaarden van het BovenIJ ziekenhuis. Vanuit die waarden besluit het ziekenhuis in Amsterdam-Noord om BeterDichtbij beschikbaar te stellen aan patiënten, als een van de eerste ziekenhuizen in Nederland. Patiënten zijn vanaf het directe begin erg enthousiast over BeterDichtbij en ervaren de digitale dienst als een extra service van hun ziekenhuis. Want zo kunnen zij eenvoudig vragen stellen aan hun eigen zorgverlener, vragen die zij anders misschien niet zouden stellen of vergeten te stellen bij het eerstvolgende consult. Vragen stellen kan 24 uur per dag alle dagen van het jaar, thuis, onderweg of vanuit het werk. En als het nodig is om elkaar te zien, kan beeldbellen worden ingezet voor het contact tussen zorgprofessional en patiënt.
De implementatie van BeterDichtbij bij het BovenIJ ziekenhuis verliep stapsgewijs; eerst zijn er drie afdelingen aangesloten, waarna alle andere poli’s volgden. Ook in die grootschalige uitrol is het BovenIJ ziekenhuis een van de koplopers in Nederland. Dat gebeurt op basis van enthousiasme, om zo een olievlek te creëren. “We staken het vrijblijvend in, wie wil die sluit aan,” vertelt Marcel de Groot, projectleider Digitalisering binnen het BovenIJ. Een logische stap op dat moment, maar daarmee was de digitale dienst in het begin nog niet altijd voor iedereen beschikbaar. “De inzet verschilde per afdeling en daarmee ook het gewenste gebruik. Niet alle patiënten die wilden konden BeterDichtbij gebruiken. De wens van de patiënten ging sneller dan onze implementatiesnelheid. Ook voor het polipersoneel werd duidelijker dat hoe meer patiënten BeterDichtbij gingen gebruiken, hoe minder de telefoon nog rinkelde voor vragen die prima via de app beantwoord konden worden”, vertelt de Groot.
Slim organiseren voor laagdrempelig gebruik
Waar zitten de drempels voor zorgverleners om een dienst als BeterDichtbij aan iedereen beschikbaar te stellen? Dat was de vraag die de projectgroep in het ziekenhuis samen met het BeterDichtbij team wilde beantwoorden. De belangrijkste drempel bleek te liggen in de handmatige uitnodiging die poli-assistenten moesten sturen naar individuele patiënten. Guido Zonneveld, chief information officer (CIO) bij het BovenIJ ziekenhuis, herkent dit bezwaar. “In aanvang worden soms extra administratieve handelingen gevraagd voor de betrokken medewerkers en dat wierp terecht een drempel op. Het moet niet meer tijd gaan kosten maar minder.”
Er is veel geleerd van de feedback van de poli-assistenten, en daarom direct het uitnodigingen uit handen genomen. In eerste instantie door een groep enthousiaste studenten, die alle patiënten voorafgaand aan hun eerste afspraak belden om ze op BeterDichtbij te attenderen. Zonneveld: “Daarnaast zijn er zogenaamde superusers op de poli’s die collega’s actief kunnen helpen. De teamhoofden spelen ook een belangrijke rol door aan hun eigen medewerkers duidelijk te maken: BeterDichtbij is, naast je telefoon, hét communicatiekanaal van ons ziekenhuis.” Het heeft groot effect. “Maar liefst 70% van de patiënten die gebeld werd, activeerde de app! Digitaliseren gaat snel, we denken soms met oude beelden over de consument zoals ‘Ja, maar mijn oma van 80 jaar kan dit niet’. Toch valt ook dit in de praktijk mee, ook deze groep gebruikt de app soms met wat hulp van de (klein) kinderen. En het is natuurlijk niet verplicht, als iemand het niet wil, activeert hij de app niet en gebruikt de gewone telefoon.”
Automatisch uitnodigen voor schaalgrootte
Tegelijkertijd werd gebouwd aan een manier om het uitnodigen te automatiseren. Het technisch team van BeterDichtbij werkte aan de implementatie van een koppeling die dit mogelijk maakt. Maar het BovenIJ ziekenhuis, ondernemend als het is, besloot intussen ook een eigen methode in te zetten.
Guido Zonneveld werkte al eerder met Robot Process Automation (RPA), slimme software die menselijk handelen voor bepaalde delen kan overnemen. “In de zomer van 2020 zijn we gestart met de ontwikkeling hiervan. Nadat een poli-assistent de patiënt kort attendeert op BeterDichtbij, zorgt de slimme software ervoor dat de patiënt alle nodige informatie ontvangt om de app te installeren. Het bleek het ei van Columbus: het is relatief eenvoudig werk, het moet nauwkeurig gebeuren en het is repeterend werk.” Ook hiermee activeert meer dan 60 procent van het aantal patiënten de app na de uitnodiging. “Het enige wat de robot nog niet doet, is nabellen, dat zou het bereik nog licht verhogen. Alsnog activeren iedere maand op deze manier bijna 1.500 patiënten BeterDichtbij,” aldus Zonneveld.
Binnenkort nemen ze de HL7-koppeling van BeterDichtbij zelf in gebruik. Met deze veilige koppeling tussen het elektronisch patiëntendossier (EPD) en BeterDichtbij kunnen patiënten automatisch berichten ontvangen én uitgenodigd worden. De koppeling maakt het namelijk mogelijk om een bericht of uitnodiging aan een afspraakcode te koppelen. Zonneveld: “We maken hier met ons ziekenhuis gebruik van; zo profiteren we niet alleen van automatisch uitnodigen, maar kunnen we ook op grotere schaal berichten gaan sturen naar onze patiënten. Te denken valt o.a. aan het delen van ervaringen op ZorgkaartNederland.”
De Groot: “Zo groeit het gebruik van digitale middelen in de toekomst alleen maar verder, en ervaren patiënten én zorgverleners steeds meer gemak van deze middelen in het contact met het BovenIJ. Ja, we zijn klaar voor digitaal contact voor iedereen.”
