Drie misverstanden over digitale patiëntwensen

Als het gaat over e-health en andere digitale toepassingen in de zorg, doemt vaak een pessimistisch beeld op. Het gebruik zou achterblijven en privacy en veiligheid zijn hoge drempels. Cijfers en feiten over digitale wensen van patiënten laten een heel ander beeld zien. Drie misverstanden over digitalisering in de zorg.

BeterDichtbij - Altijd nalezen

QruxxDeze blog verscheen eerder op Qruxx tech

Misverstand 1. Welke oplossing voor een patiënt relevant is, hangt af van de aandoening

Veel digitale toepassingen in de zorg worden ontwikkeld voor specifieke patiëntgroepen. Denk aan COPD, diabetes of MS. Maar wie verder kijkt, ziet dat er meer overeenkomsten dan verschillen zijn tussen die groepen. Alle consumenten, ook in de zorg, willen gemak en service. Niet omdat ze COPD of diabetes hebben, maar omdat zij een zo fijn mogelijk leven willen. Waarin ze niet al te veel worden belemmerd door de gezondheidsproblemen.

Het is daarom veel interessanter om te kijken naar de wensen en drijfveren van zorggebruikers in het algemeen, dan voor specifieke patiëntgroepen. Zo kun je bouwen aan functionaliteiten die generiek zijn, en daarmee relevant zijn voor een heel grote groep.

En ga je het in de markt zetten, dan kun je samen bouwen aan een merk dat werkt aan een oplossing in plaats van een dienst voor jouw specifieke ‘probleem’. Want mensen willen niet aangesproken worden op hun aandoening en wat er om die reden niet kan of wel moet, maar om wat er wel mogelijk is en wat hun wensen zijn. Positief en oplossingsgericht.

Misverstand 2. Zorggebruikers willen digitale diensten gebruiken voor toegang tot de eigen gegevens

Mensen krijgen steeds meer mogelijkheden om hun patiëntgegevens online in te zien. Dit met als doel dat zij meer eigen regie over de zorg en behandeling kunnen voeren. Maar willen mensen dat eigenlijk wel?

Als we nader kijken naar de verschillende typen cliënten en patiënten, wordt duidelijk dat die behoefte nogal verschilt. Zeker niet iedereen zit te wachten op meer inzage en regie. Omdat ze bijvoorbeeld veel liever de informatie van de eigen arts ontvangen tijdens het consult, inclusief context en uitleg. Warm, binnen de relatie dus. Omdat lezen misschien te lastig voor ze is. Of ze vinden het te spannend vinden om via een systeem inzicht in hun behandeling en gezondheid te krijgen. Of omdat ze simpelweg de tijd niet hebben om zich te verdiepen in een nieuw portaal, en maar kortdurend in behandeling zijn. Dan kan de investering om een portaal te leren gebruiken te groot zijn.

Die verschillen in behoeften betekenen niet per definitie dat je niet moet investeren in een portaal. Maar wel dat het succes van een portaal besloten ligt in hoe je het inricht en in de markt zet. Een model dat hiervoor gebruikt kan worden is het  Zorgmentalitymodel van onderzoeksbureau Motivaction. Dit instrument onderscheidt grofweg 3 typen ‘zorgcliënten’. Het gaat daarbij om de minder-zelfredzame zorgcliënt (45%), de pragmatische (44%) en de maatschappijkritische (11%).

De minder-zelfredzame groep heeft een relatief hoge zorgvraag en wordt graag geleid door de zorgverlener bij het maken van keuzes. Die groep zal niet gauw via Google op zoek gaan naar informatie, of inloggen in het patiëntportaal. De pragmatische groep is juist zelf heel actief op zoek naar informatie. Deze groep ziet de zorgverlener veel meer als coach bij het zelf maken van keuzes. Het zal niet verbazen dat deze twee groepen heel verschillend omgaan met digitale oplossingen.

Misverstand 3. Digitale toepassingen zijn vooral relevant voor jonge mensen

Het is een hardnekkig misverstand. Ouderen zijn digibeten en willen online geen contact met zorgverleners of aan de slag met e-health. Natuurlijk zijn er verschillen tussen jong en oud, maar die verschillen worden steeds kleiner. Dit wordt geïllustreerd in de enorme groei van de mobiele telefoon onder 65-plussers. In 2012 was nog geen 10% via een mobiele telefoon online, terwijl het op dit moment ruim 65% is (CBS, 2018). En net als bij alle andere leeftijdsgroepen, neemt het gebruik van internet op de PC af ten gunste van mobiel internetten.

En dan hebben we het nog niet eens gehad over de bereidheid van ouderen  privacygevoelige zaken te regelen. Dus ook financiële of medische zaken. Overal is zichtbaar dat de oudere generatie online actief is en alleen maar actiever wordt. Waardevol, want juist deze generatie is veruit het meeste in zorg. Extra belangrijk dat je je dienst aansluit op het gedrag van je oudere doelgroep. Bouw dus bijvoorbeeld niet meer voor desktop, want onder alle leeftijdsgroepen heeft de smartphone ‘gewonnen’. En blijf je continu verdiepen in je gebruikers. Want het is echt niet meer zo dat alleen de jongere generatie zich digitaal snel ontwikkelt.

Conclusie: Ken je gebruikers en stem je dienst af op hun behoeften en wensen

Hoewel de tegengestelde indruk nog wel eens wordt gewekt; ‘dé patiënt’ bestaat niet. Dit zijn, net als in commerciële sectoren, mensen met verschillende drijfveren, wensen, behoeften, vaardigheden en gedrag. Wie zijn digitale dienst verder wil brengen, doet er zonder twijfel goed aan zijn gebruikers goed te kennen en zijn dienst af te stemmen op hun wensen en behoeften.

QruxxDeze blog verscheen eerder op Qruxx tech