De digitale dokter in Nederland, dichterbij dan je denkt (deel 3)

Wanneer je een digitale dokter aan wilt bieden, zul je dat moeten doen op de plek waar die gebruikers al zijn op het moment dat het ze een vraag hebben. Oftewel: op hun telefoon. Het lijkt een open deur, maar je zult versteld staan wat er nog aan niet-mobiele oplossingen wordt aangeboden.

Dat was het startpunt van deel 2 van ons stappenplan voor de Nederlandse zorg. Stap 3 is wat ons betreft: ken de (Nederlandse) consument

Klantenservice

De achtergrond van deze stap: zowel in het echte leven als digitaal uiten we ons, over het algemeen, zonder veel belemmeringen. Als we iets niet snappen, zoeken we het antwoord zelf, of zoeken we snel contact met een helpdesk of klantenservice. Voor veel bedrijven is het goed inrichten van hun klantenservice dan ook essentieel om klanten goed te bedienen en te behouden. In de zorg is dit op veel plekken nog anders. Daar kosten contact en communicatie vaak nog tijd en geld.

Een digitale dokter kan op die plek als dienst, aanvullend op de gewone zorgverlening, een goede rol spelen. Als ik mijn banksaldo wil weten hoef ik niet meer een bankkantoor binnen te lopen of te bellen met mijn bank. In de zorgsector is dat anders, daar moet ik veelal ook voor kleine vragen nog wel fysiek of telefonisch contact zoeken met mijn zorgverleners. Als we hier mogelijk al een klein deel digitaal kunnen afvangen, kan dit voor specifieke doelgroepen eenvoudig het (ervaren) serviceniveau verhogen en creëren we vervolgens ruimte in bezetting van mensen.

Remmende voorsprong

Juist doordat de zorg in Nederland zo goed geregeld is, ontstaat ‘de wet van de remmende voorsprong’. Een nieuwe digitale partij zal niet zomaar het vertrouwen krijgen van de consument zoals hij/zij dat al heeft in echte zorgverleners. We kunnen immers nog steeds de eigen vertrouwde huisarts bellen of het ziekenhuis inlopen, zelfs als dat betekent dat we soms langer moeten wachten dan we eigenlijk willen.

En daar ligt, in onze optiek, de sleutel voor Nederland. Juist door samen met de bestaande zorgsector op te trekken in het realiseren van een digitale dokter als dienst, heeft deze kans van slagen in ons eigen land.

Thuisarts.nl

Als jouw huisarts een digitale dienst aanraadt (zie het succes van een informatiesite als Thuisarts.nl) dan ga je er met meer vertrouwen naar kijken en deze misschien wel gebruiken. Als je onder behandeling staat van een specialist en die geeft aan dat je aanvullend op de afspraken bij hem goed gebruik kunt maken van een digitale service, is de kans groter dat je dit ook daadwerkelijk gaat doen.

Met BeterDichtbij zijn we inmiddels een eind op deze weg. Inmiddels zetten al 17 ziekenhuizen en meerdere huisartsenpraktijken de dienst in voor hun eigen patiënten. De volgende stap is BeterDichtbij beschikbaar te maken voor alle Nederlanders. Niet alleen voor de mensen die een uitnodiging hebben gekregen van hun eigen huisarts, specialist of verpleegkundige maar (pro)actief voor iedereen.

Klantvraag matchen

De grote uitdaging zit daarbij niet in de techniek, maar in de wijze waarop we die klantvraag matchen met de achterliggende zorginfrastructuur. We moeten de digitale consument, die open staat voor dit soort initiatieven, het comfort geven dat hij/zij met de juiste partij zaken doet. En dat die nieuwe digitale dokter geen aparte (onbekende) arts is, maar slechts een eerste makkelijke stap naar de eigen zorgverlener.

Alle elementen zijn beschikbaar in Nederland, en er zijn prachtige inhoudelijke en technische partijen klaar om met elkaar dergelijke digitale initiatieven te ontplooien. BeterDichtbij pakt deze rol graag en voert deze gesprekken actief. Dus ook aan deze kant van de schutting is het gras groen en de kansen disruptief. Misschien is het gras hier zelfs nog wel groener als in al die digitale buitenlandse tuinen…